Home / archiefcentraal / frans heerink bombardeert iedereen tot gast

frans heerink bombardeert iedereen tot gast

Gasten, klanten, burgers, cliënten of patiënten. Allemaal hebben ze maar één wens: goed geholpen worden en als het even kan een beetje hoffelijk en efficiënt. In de privé‐sfeer kunnen we met goede vrienden nog wel met het begrip gastvrijheid overweg, maar ‘in functie’ op het werk, is er volgens Frans Heerink nog een wereld te winnen. “De verwachting waarmaken is niet voldoende. De kunst is om iets meer te doen.”

Veel mensen worden dagelijks geconfronteerd met medewerkers van bedrijven die niet klantvriendelijk en gastvrij zijn. Dat schept vervelende situaties en scheelt bedrijven duizenden euro’s omzet. In deze crisistijd kan een bedrijf zich volgens Heerink juist onderscheiden door in te zetten op gastvrij gedrag. Het kost niets en levert enkel voordelen op voor klant, medewerker én bedrijf.

Heerink heeft daarom een missie: Iedereen als ‘gast’ benaderen, en de menselijke waarde in contact met de klant tot zijn recht laten komen. “Ik durf te stellen dat je er zélf een ‘beter mens’ van wordt.”

Heerink meent dat je klanten niet moet geven wat ze vragen, maar wat ze nodig hebben. “Dat betekent dat je écht naar ze luistert, vanuit je vakkennis doorvraagt en oprecht advies geeft. Daar krijg je blije mensen van. Ze worden ambassadeur van het bedrijf én ze vertellen een positieve ervaring door. En we weten allemaal: de beste reclame gaat van mond‐tot‐mond,” zegt hij met een glimlach.

Zelf heeft Heerink zijn hart verpand aan de horeca, maar in zijn ogen is gastvrijheid niet enkel daaraan voorbehouden. “Iedere werknemer van welke dan organisatie ook, is per definitie hét visitekaartje van dat bedrijf. Of je het nu leuk vindt of niet: die keuze heb je niet. Dan moet je in je

eigen functie toch ook de rol van gastvrouw of gastheer oppakken? Het zit hem vaak in kleine dingen; een begroeting, een hoofdknik, de manier waarop je iemand te woord staat. ‘Hoffelijkheid en etiquette’ zijn sleutelwoorden en ‘onnodig laten wachten’ schrikbeeld nummer een”.

In een training gaat Heerink samen met de deelnemers aan het werk om het ‘service‐verloop’ in beeld te brengen en daagt ze uit om iets extra’s te doen. “De verwachting waarmaken is niet voldoende, dat verwacht de klant immers al. De kunst is om nét iets meer te doen, en daarmee een verrassing te creëren. Het kost vaak niets en komt meestal voort uit een positieve houding en gedrag”.

Andere thema’s zijn onder meer omgang met klachten, feedback en het (her)formuleren van missie en kernwaarden. “Vaak blijkt dat daar niet eens is over nagedacht.” Overigens gelooft hij niet in ‘slechte medewerkers’. Alles staat of valt met een goede instructie en voorbeeldgedrag van bovenaf. Voor leidinggevenden heeft hij dan ook speciale sessies. “Wat ik merk is, dat het de medewerkers niet alleen scherp zet in relatie met de klant, maar dat het ook de verhouding onderling én met het management beter maakt. Afdelings‐overstijgende knelpunten worden bespreekbaar en vaak is dan de oplossing al nabij”. Hij begeleidt op verzoek ook trajecten op de werkvloer.

Zijn eigen klanten ‐ naast horecabedrijven ‐ zijn gemeenten, ziekenhuizen, artsenpraktijken en

andere dienstverleners, maar ook productiebedrijven. Overal waar sprake is van een klantrelatie. Zijn aanpak is no‐nonsense, op de praktijk gericht, helder en met humor. “Het moet vooral leuk zijn. Dat moet het op de werkvloer toch ook?” Meer info via www.rightstyle.nl of 0529‐455667.

Lees ook

Boek van de Week: Het Rosie resultaat

OMMEN – Het boek van de week van Bibliotheek Ommen is ‘Het Rosie resultaat’ van …

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.